Дигиталната трансформация ни е полезна не само за да печелим пари, но и за да постигнем устойчиво развитие, убедена е собственичката на Online Podium
Интервю Елица Ценова
„Дигитализация” е сред най-често използваните думи днес. Какво влагате Вие в това понятие?
Преди всичко трябва да се прави разлика между понятията „дигитализация” и „дигитална трансформация”.
Дигитализацията се отнася до създаването, подобряването и трансформирането на бизнес процесите чрез използването на дигиталните технологии и дигитализираната вече информация. Самата дигитализация е започнала преди повече от 20 години и много хора я възприемат като въвеждането на компютърни технологии и нова техника. Дигиталната трансформация пък е процес, който може да се определи като организационна промяна и развитие въз основа на приложението на дигиталните технологии във всички дейности на една фирма. Тоест, тук не само се въвеждат нови технологии, но и се създава нов процес на управление.
Бихте ли ни дали пример как се случва това на практика?
Дигиталната трансформация е важна не само за големите компании, но и за малкия и среден бизнес. Тя помага на предприемачите да повишат продуктивността и да намалят разходите и е предпоставка за запазването и разширяването на пазарните позиции на всяка компания.
Аз работя предимно с малки фирми и виждам ежедневно колко голяма промяна може да донесе дигиталната трансформация на вътрешните процеси. Тя ни позволява да мултиплицираме една услуга и да я продадем повече пъти. Тя ще бъде по-евтина и ще достигне до повече клиенти и в един момент търговецът ще може да печели от нея. Такъв пример може да бъде създаването на нов дигитализиран процес за поръчка на определена стока.
Готови ли са хората за тези дигитални промени?
Различно е. Младото поколение сякаш се ражда дигитализирано, докато за по-възрастните тези промени са по-трудни. Трябва да сме готови да се приспособим към новата действителност, като тук не става дума само за технологиите. Те са просто един аспект от промяната основа, на която са хората – тяхната култура, начинът им на мислене. Ако членовете на една организация не са готови да подкрепят промените и да се адаптират към тях, тя няма как да се случи по начина, по който трябва.
Аз лично обичам промените и не се страхувам да експериментирам. Всъщност, страх не е хубава дума, когато се говори за бизнес. По-скоро бих казала, че много хора имат вътрешни спирачки пред новите неща, защото твърде много мислят „А сега какво ще стане?” Но човек трябва да пробва и експериментира. Дигиталната трансформация не е нещо ново, просто промените са бързи, обхващат други обеми на информация и са много по-видими за широк кръг от хора.
Полезни адреси на български фирми, специалисти, организации и институции в Австрия
Абонирайте се за безплатния месечен електронен бюлетин на Меланж Булгарен
Аз бях на 14 години, когато настъпиха промените в България. Голяма част от българите буквално минаха през трансформацията в страната ни, преживяха промените, знаят какво значи да се живее и с много, и с малко. Може би затова ние сме по-гъвкави и по-лесно приемаме непознатото. Вярно е, че тръгнахме и от друга база – докато другите са натрупвали постепенно, ние започнахме оттам, откъдето те бяха стигнали. Ние нямахме време да мислим „Ами сега какво ще стане?”, а трябваше да действаме и да се променяме. Може би затова днес възприемаме всичко по-бързо.
Но много хора се притесняват да поемат риск.
В момента се опитвам да покажа на хората, с които работя, че не е време да пазим старото, а да пробваме новото. Една от моите цели е да им давам кураж и да им показвам, че промяната има повече позитивни, отколкото негативни страни. Риск има, разбира се, но той е част от живота и от всеки бизнес. Дори ходенето по улицата може да е опасно, но ние сме свикнали с тази мисъл, приели сме риска и той не ни спира да излизаме. Докато дигиталната трансформация ни е непозната и се страхуваме да поемаме рисковете, свързани с нея.
Човек трябва да е любопитен, да чете, да се интересува, да учи непрекъснато. Събирането на информация, ученето отнема време, но след това, когато започнем да прилагаме наученото, започваме да печелим време, защото сме по-бързи. Не е нужно човек да може да прави всичко сам, но трябва да се развива и да знае какво се случва навън. Това знание ни дава възможност да намерим правилния специалист и да контролираме процеса на трансформация.
Кои са големите предимства на дигиталната трансформация?
Мисля, че дигиталната трансформация ни е полезна не само за да печелим пари, но и за да постигнем устойчиво развитие и успех.
Да вземем пример със счетоводител, който продава един час от времето си като консултация. Има задачи, които отнемат много време, например, да обяснява на всеки клиент какви документи да донесе, в какъв вид и т.н. Той може да помисли как да стандартизира и стуктурира този процес, така че да облекчи работата си и да спести време на себе си и на клиентите си. Създавайки един дигитален продукт – видео, текст, брошура, дори книга, счетоводителят показва как работи самият той, че е специалист, подреден и ефективен. Внедрявайки този нов продукт, счетоводителят отключва цял един процес – как да се разпространи продуктът, как да се представи в социалните мрежи, как да се таргетира. Собственикът на компанията трябва да реши и как да покаже този продукт на клиентите си – по-младите предпочитат вече видео, по-възрастните – обичат да четат текст.
Вярно, че нещата се променят бързо, но когато базата е поставена върху добра структура, в бъдеще тя ще има нужда само от осъвременяване, а не от ново създаване. Затова си струва да се вложат време и средства в разработването и налагането на дигиталния продукт. Начинът на презентиране на услугите говори много и за човека, който ги предлага, действайки като своеобразен филтър в комуникацията. Един клиент, ако хареса предложеното от фирмата, ще се свърже с нея за въпроси или направо ще поръча, ако не – ще потърси друг специалист.
Тоест, дигиталната трансформация не е само социални мрежи и облачни технологии, а оптимизиране на процесите на ежедневно ниво.
Социалните мрежи са само един канал, те са инструмент, чрез който бизнесът може да стане по-видим. Те помагат и правят процесът по-лесен, но този процес не свършва с постването на едно съобщение във Фейсбук, например. Ако само преди 5-6 години беше достатъчно една фирма да има уебсайт, днес тя може и трябва да представя продуктите и услугите си по много различни начини. И това е процес, който трябва да се поддържа постоянно. Можем да го сравним с една градина – не може с едно засаждане да очакваме реколта всяка година. Градината изисква време, пари, усилия. Трябва да се научим да се грижим за създаденото и тази грижа трябва да се превърне в рутина, да бъде вградена в начина ни на работа. Ако нещо не се получава добре, сменяме съставките и пробваме нещо ново, но трябва постоянство и дисциплина. Най-трудни са първите месеци, когато все още няма видим резултат и човек трудно се мотивира.
Често се чуват мнения, че дигитализацията пречи на човешките отношения. Онлайн комуникацията по-различна ли е от тази в реалния свят?
Има разлики, но те не са чак толкова големи и съществени. И в онлайн пространството връзката трябва да е двупосочна, тоест не е достатъчно да представим продукта си, трябва да сме готови да отговорим и на въпросите на хората. Тук обаче видимостта и чуваемостта е по-голяма и по-бърза, което означава, че отговорът трябва да се даде в рамките на ден, ако искаме да поддържаме интереса на потенциалните клиенти. Днес динамиката на общуване е по-различна – хората вярват на оценката на други хора и затова е важно да се получи такава. Да, но това означава, че клиентът не само трябва да е останал доволен от нас, но трябва да е получил и нещо отгоре – да е въодушевен от нашите услуги и продукти. Доволният клиент по принцип смята, че е получил толкова, колкото е платил за услугата, а възхитеният клиент (ако може така да го наречем) смята, че е получил повече и затова е готов доброволно да препоръча търговеца. На практика това означава, че освен качествена услуга или продукт, трябва да предлагаме нещо допълнително, което прави хората щастливи. В ресторанта вече не е достатъчно да се сервира вкусна хора, а е важно как тя ще бъде поднесена и какво е отношението към клиента. А днес вече оценките не са в книгата за мнения, а са в онлайн пространството и всеки може да ги види и да реагира мигновено.
Онлайн и офлайн пространството не са паралелни светове, а се допълват взаимно. В тази връзка бих искала да кажа, че
дигитализацията не отнема човешкият елемент в общуването, а налага нови стандарти и изисквания.
Ставайки по-видими, трябва да сме и по-искрени, по-автентични в поведението си, за да може потенциалните клиенти да ни повярват и да дойдат при нас. Затова и live видеото е толкова популярно – от една страна, младите хора предпочитат визуални съобщения, от друга страна, видеото дава повече информация за чисто човешкия елемент. Днес предлагането е голямо, изборът е богат и ние като потребители можем да избираме да отидем не просто при някой, който е компетентен да ни свърши работа, а при някой, който ни е симпатичен и бихме искали да работим с него.
Фирмите, които дигитализират процесите си, имат шанс за по-добри финансови резултати, благодарение на това, че предлагат добро клиентското изживяване на потребителите си.
Само положителни неща ли има в дигитализацията?
Сигурно не, но аз виждам предимно тях. Негативни неща има и в стария бизнес модел. Днес е по-трудно да се излъже човек, защото само минути след разочарованието си, той ще го сподели в мрежата и ще предпази останалите. Един човек винаги може да бъде подведен, но сто – трудно.
Важно е да се отбележи, че за дигиталната трансформация не е достатъчно само да използваме възможно най-много технологии. На първо място трябва да имаме ясна визия за развитие на компанията, а след това да я подкрепим с неограничените възможности на тези технологии, които са свързани с нашата стратегия. Това означава, че понякога трябва да се зачеркнат изцяло старите и вече утвърдени процеси, като на тяхно място се създадат нови. И да, затова е нужно кураж. Но си струва. „Интернет на нещата“, облачните технологии, големите бази данни и аналитичните инструменти, мобилните комуникации и социалните мрежи налагат необходимостта бизнесът да се дигитализира, най-малкото, за да оцелее.
Визитка:
Маргарита Мишева има докторска степен от Университета Alpen Adria в Клагенфурт като темата на докторската й работа е свързана с новите медии и визуалната комуникация. Тя живее и работи във Виена. Съосновател е на консултантска агенция Online Podium, която се занимава активно с разработка на уебсайтове и предлага консултации по дигитализация и комуникации. Целта й е да направи бизнеса на своите клиенти по-видим и успешен като разработва стратегии и концепции за привличане на нови потребители.
@OnlinePodium (Facebook, Twitter, Instagram)
_________________
Още по темата:
Global Digital Female Leader Award: Да гласуваме за нашата сънародничка Маргарита Мишева
